тишина
Тревога сама
Заявка без ответа дольше заданного времени — уведомление менеджеру, потом руководителю. Обещание перезвонить становится напоминанием.
Задачи · продажи
Ни одной потерянной заявки: от сайта до оплаты
Заявки из сайта, почты, мессенджеров и звонков попадают в одну очередь, ответственный назначается сам, заявка без движения поднимает тревогу. Руководитель видит воронку от заявки до оплаты и причины отказов, без ежедневных совещаний и ручных отчётов.
18:00
Рабочий день с
Откуда пишут
—первый ответ клиенту, в среднем
—ушли к другим
—утренняя очередь
Ваш случай одной фразой — настройте ленту под себя, текст соберётся сам
Иллюстрация: заявки и терпение клиентов условные, расписание считается по правилам выше. Сколько теряется у вас, считаем на разборе.
Вечером и ночью заявки приходят с сайта, на почту, в Telegram, MAX и звонком. Сейчас они копятся без ответа, утром их разбирают по порядку, и самые срочные клиенты успевают уйти к другим.
С дежурной автоматикой каждый сразу получает ответ «приняли, ответим до 9:30», а утром у менеджера очередь, где срочные — первыми.
Иллюстрация: заявки и терпение клиентов условные. Сколько теряется у вас, считаем на разборе.
Р. 1 Полный путь заявки
Заявка не потерялась — путь только начинается
От первого сообщения до повторной покупки — девять этапов и три развилки. Внутри кольца работает смена: ИИ-агент, два робота и люди. Рутину забирают агент и роботы, решения остаются за людьми. Нажмите на станцию, выберите сценарий или переключите на «как сейчас».
Смена · кто ведёт сделку
ПриёмщикИИ-агент · понимает текст
- читает сообщения из всех каналов и отвечает клиенту
0 дел
Писарьробот · по шаблонам
- КП, счета, договоры и акты из карточки и 1С
0 дел
Диспетчерробот · по срокам
- назначает, следит за сроками и оплатами, напоминает
0 дел
Менеджерчеловек · решает
- говорит с клиентом и принимает решения
0 дел
Руководительчеловек · видит сводку
- видит сводку, отказы и жалобы
0 дел
этап 1 из 9
Заявка пришла
Карточка в CRM из любого канала, клиенту сразу ответ «приняли», ответственный назначается сам. Дальше — разбор, КП, счёт, оплата, отгрузка, документы, отзыв и повторная покупка.
0день сделки
0дел сделали агент и роботы
0дел у людей
Ваш путь одной фразой — отмечайте в карточке этапа «хочу так у себя»
Иллюстрация: сроки, реплики и действия условные, у каждого бизнеса свои этапы и своя смена. Свой путь рисуем на разборе.
Путь заявки
- Заявка пришла
- Менеджер разбирает, что нужно
- Расчёт и коммерческое предложение
- Клиент думает
- Договор и счёт
- Оплата пришла
- Отгрузка или выполнение
- Закрывающие документы
- Отзыв и забота
- Повторная продажа
Три развилки: клиент думает; отказ — причина уходит в отчёт, через три месяца возвращаемся; не оплатил вовремя. Рутину ведут ИИ-агент и два робота, решения остаются за людьми. Сейчас всё держится на менеджере, и где-то обязательно рвётся.
Р. 2 Одна очередь
Все каналы — в одно место
Заявки теряются не у плохих менеджеров, а в промежутках между каналами и людьми. Где именно — в заметке.
как сейчас
- форма сайта в одной почте, мессенджер у менеджера в телефоне
- каждый видел заявку и решил, что ей занимается кто-то другой
- «перезвоню» живёт в голове и на листке
после нас
- каждая заявка — карточка в CRM или таблице, откуда бы ни пришла
- ответственный назначается сам: по очереди, по типу, по загрузке
- клиент сразу получает «получили, ответим до…»
Р. 3 Контроль менеджеров по продажам
Контроль без слежки
Руководителю не нужно читать переписку менеджеров. Нужно знать, где заявка застряла, и узнать об этом раньше клиента.
касания
Видно, кто где
Сколько заявок у каждого, сколько без движения неделю, кто отвечает быстро, а у кого очередь копится.
отказы
Причины в отчёте
Когда клиент не купил, менеджер выбирает причину из списка. Через месяц видно, что теряется: цена, сроки или скорость ответа.
Р. 4 Воронка продаж в CRM
Воронка и конверсия
Воронка — это путь заявки по этапам до оплаты. Её смысл не в красивой картинке, а в ответе на вопрос, на каком шаге уходят клиенты.
- этапы по-вашему: для B2B с долгой сделкой — одни, для розницы — другие; не подгоняем процесс под шаблон CRM
- конверсия из заявки в продажу по каналам и менеджерам: какой источник приводит покупателей, а не просто заявки
- сводка руководителю раз в день или неделю: сколько пришло, сколько в работе, сколько продано, что зависло
- в той системе, что есть: Битрикс24, amoCRM, другая CRM или таблица, если CRM нет
Если клиенты пишут в мессенджеры, вход удобно сделать ботом-приёмной.
Р. 5 Как делаем
От разбора до сводки
Обычный порядок: разбор, смета до оплаты, сборка, месяц на связи.
-
01
Считаем потери
Откуда приходят заявки, сколько их, сколько остаются без ответа, сколько времени проходит до первого ответа. Часто уже это открывает глаза.
получаетесхему и расчёт потерь
-
02
Собираем очередь и контроль
Каналы в одно место, назначение, напоминания, тревога при тишине. В вашей CRM или в таблице.
получаетени одной «ничьей» заявки
-
03
Включаем сводку
Воронка, конверсия, причины отказов — в отчёте, который приходит сам.
получаетецифры вместо ощущений
Р. 6 Вопросы и ответы
Что обычно спрашивают
Если вашего вопроса тут нет — напишите, ответим тем же языком.
У нас нет CRM. Её нужно покупать
Не обязательно. Для небольшого потока хватает общей таблицы с назначением и напоминаниями. Если CRM нужна, скажем, какую и зачем, и посчитаем, окупится ли она.
CRM есть, но ей никто не пользуется
Частая история. Обычно причина в том, что вносить данные руками долго, а пользы менеджеру мало. Убираем ручной ввод: заявки попадают в CRM сами, напоминания приходят сами, тогда ей начинают пользоваться.
Менеджеры не воспримут это как слежку
Мы считаем заявки и сроки, а не читаем переписку. Менеджеру самому удобнее, когда напоминание приходит вовремя, а ничья заявка не падает на него в последний момент.
Сколько это стоит
Зависит от числа каналов и систем. Ориентиры — на странице цен, точную сумму называем после разбора, до оплаты.