Руководитель маленькой компании обычно контролирует всё сам: заглядывает через плечо, переспрашивает «как там дела?», просит скинуть отчёт. Это отнимает время у обоих и порождает напряжение. Есть другой путь: договориться о том, что считается хорошей работой, и сделать так, чтобы это было видно без вопросов.
Что на самом деле нужно контролировать
Когда говорят «контроль», часто подразумевают три разных вещи. Смешивать их не стоит.
- Результат. Сделано ли то, что нужно, и с каким качеством: сколько заявок обработано, сколько договоров подписано, сколько ошибок.
- Сроки. Не застряла ли работа: сколько времени заявка лежит без ответа, какие задачи просрочены.
- Порядок. Выполняется ли договорённый порядок: занесена ли информация в систему, соблюдён ли регламент.
Присутствия за столом в этом списке нет. Человек может весь день быть «на месте» и не сделать ничего полезного, а другой за час закроет то, на что у третьего уходит день.
Контролируйте результат и застрявшую работу. Время, проведённое за компьютером, говорит о результате меньше всего.
Три цифры на процесс
Чтобы видеть, что происходит, достаточно трёх–пяти показателей на каждый процесс. Больше обычно никто не смотрит.
- Сколько. Количество выполненного за период: заявок, заказов, документов.
- Как быстро. Сколько времени проходит от начала до конца, например от заявки до первого ответа.
- Сколько ошибок или возвратов. Какая доля работы приходится переделывать.
Для отдела продаж к ним добавляются «сколько заявок дошло до сделки» и «сколько заявок осталось без ответа». Подробнее о заявках — как не терять заявки и как обрабатывать заявки.
Застрявшая работа важнее среднего значения
Средние цифры успокаивают, но проблемы живут в исключениях: заявка, которую три дня никто не открыл; документ, который висит на согласовании; задача, о которой все забыли. Поэтому ценнее всего уведомление «вот это застряло»: оно приходит ответственному, а при необходимости и вам. Не нужно ничего проверять самому, система сообщает, когда что-то идёт не так.
Как показывать цифры команде
- Договориться заранее. Люди должны знать, какие цифры вы смотрите и зачем. Скрытый контроль разрушает доверие, а явный воспринимается как нормальная часть работы.
- Показывать свои цифры самому человеку. Видеть, как он работает, должен и он: это лучше любого отчёта руководителю.
- Говорить про процесс, а не про человека. «Заявки отвечают по три часа» — повод разобраться, где затык, а не искать виноватого.
- Смотреть тенденцию, а не один день. Один плохой день ничего не значит, неделя-две — уже сигнал.
Где проходит граница
Наблюдение за экраном, снимки рабочего стола, запись нажатий клавиш и подобные программы вызывают у людей справедливое недовольство и могут создавать юридические риски, особенно если сотрудники о них не знают. Мы такое не делаем и не советуем. Допустимо и достаточно то, что относится к рабочим процессам: заявки, задачи, документы, сроки. Область юридически тонкая, поэтому перед любыми мерами контроля стоит спросить юриста: мы по трудовому праву не консультируем.
Что можно автоматизировать
Рутинный контроль легко отдать программе. Сводка по заявкам собирается сама и приходит в понедельник утром; уведомление об «остывшей» заявке летит менеджеру и руководителю; отчёт по процессу строится из данных CRM или таблицы без ручного копирования. Вы смотрите на результат, а не собираете его. Как это выглядит на примере — отчёты из нескольких систем. Но начинать нужно с договорённости о цифрах: автоматизировать контроль, в котором никто не знает, что считается хорошим, бессмысленно. Как описать процесс, чтобы цифры имели смысл, — в заметке.