Описание процесса пугает, пока кажется, что это «настоящая» схема с правильными значками. Для автоматизации она не нужна. Нужен честный список того, что происходит на самом деле, а не того, что написано в регламенте. Хватит листа бумаги и одного человека, который этот процесс знает руками.
Пять вопросов к каждому шагу
Идите по процессу от начала до конца и про каждый шаг записывайте:
- Кто делает. Человек или роль, не «отдел».
- Что получает на входе. Письмо, звонок, файл, статус в системе.
- Что отдаёт на выходе. Документ, сообщение, запись, решение.
- Где лежат данные. Почта, таблица, учётная система, мессенджер, голова.
- Как часто и сколько времени. Раз в день, на каждую заявку; пять минут или час.
Пятый вопрос обычно выясняет главное: что именно съедает неделю.
Пример: от заявки с сайта до счёта
Условный пример для иллюстрации, не чей-то реальный процесс. Семь шагов «как есть»:
- 1. Заявка приходит с сайта на общую почту. Её читает тот, кто первым открыл ящик.
- 2. Менеджер переносит данные клиента в таблицу руками.
- 3. Звонок клиенту, уточнения записываются в блокнот.
- 4. Смета считается в таблице, руководитель согласует её в мессенджере.
- 5. Правки. Руководитель просит поменять, смета возвращается на шаг 4.
- 6. Предложение уходит клиенту письмом.
- 7. Счёт. После согласия бухгалтер выставляет его, данные клиента вводит ещё раз.
Уже в списке видны три странности: данные клиента вводят дважды (шаги 2 и 7), заявка висит в общем ящике без хозяина (шаг 1), а смета ходит по кругу (шаги 4–5). Без схемы их не замечали.
Как нарисовать схему
Каждый шаг — прямоугольник, стрелки показывают порядок. Если на шаге принимают решение («согласовано?»), рисуют ромб с двумя выходами. Если в процессе участвуют несколько человек, раскладывают шаги по дорожкам, по одной на роль: так сразу видно передачи работы из рук в руки. Профессиональная запись такой схемы называется BPMN, но для начала лист бумаги и ручка подходят не хуже.
Рисуйте процесс «как есть», а не «как должно быть». Улучшать то, чего не видишь, не получится: красивая схема «как будет» поверх неописанного хаоса закрепит хаос.
Схема не должна быть красивой. Она должна показать, где работа ждёт, возвращается и теряется.
Пять мест, где прячутся потери
Посмотрите на готовую схему и поищите на ней:
- Где работа ждёт. Заявка лежит в ящике, смета ждёт ответа в мессенджере.
- Где её возвращают. Стрелка идёт назад, как между шагами 4 и 5.
- Где данные переносят руками из системы в систему: так появляются опечатки и двойной ввод.
- Шаг без хозяина. Если на вопрос «кто это делает?» отвечают «ну, кто успеет», он потеряется первым.
- Где решают «по ситуации». Правила, которые знает один человек и не записал никто.
Найденное не обязательно сразу автоматизировать: часть потерь лечится удалением шага, и об этом мы писали отдельно. А если не знаете, какой процесс взять первым, начните с этой заметки.
Описание готово, если…
- у каждого шага есть человек или роль, а не «отдел»;
- известно, откуда приходят данные и куда уходят;
- отмечено, где работа ждёт и где возвращается;
- решения («согласовано?») нарисованы ромбами, а не спрятаны в тексте;
- процесс описан таким, какой он есть сегодня, а не таким, как в регламенте.
Если все пункты сходятся, этого описания достаточно, чтобы обсуждать автоматизацию: по нему можно прикинуть стоимость и понять, что собирать первым. Если нет времени рисовать, на странице «Как работаем» показано, как мы делаем это вместе с вами.