Когда говорят «давайте автоматизируем», обычно имеют в виду процесс как он есть: те же шаги, только без рук. Но если в процессе есть лишний шаг, автоматизация сделает его быстрым и безошибочным — и он так и останется лишним.
Почему сначала смотрим на шаг, а не на инструмент
Робот закрепляет процесс в том виде, в каком его описали. Бессмысленное согласование он будет проводить бессмысленно быстро. Отчёт, который никто не открывает, будет собираться точно по расписанию.
К тому же каждый автоматизированный шаг потом надо поддерживать: следить за ним, чинить при сбоях, обновлять при смене систем. Шаг, которого нет, не ломается и не требует внимания. Подробнее о поддержке — в заметке почему автоматизация ломается через три месяца.
Какой шаг лучше убрать
Первые кандидаты на удаление, а не на автоматизацию:
- Результат никто не использует. Отчёт, таблица или письмо, которые делают «потому что положено», а смотреть их некому.
- Шаг дублирует другой. Одни и те же данные вносят в две системы или пересылают тем, кто и так всё видит.
- Согласование, где ответ всегда «да». Если за всё время ни разу не ответили «нет», это уведомление, а не согласование.
- Шаг остался от давно исчезнувшей причины. «Так сложилось» — обычно признак, что причину уже не вспомнить.
- Шаг нужен, чтобы обойти другой шаг. Тогда чинить надо тот, который обходят.
Быстрая проверка: что случится, если шаг просто перестанут делать? Если ответ «ничего» — это не задача для робота.
Какой шаг лучше упростить до автоматизации
Бывает, шаг нужен, но устроен так, что автоматизировать его тяжело: заявки приходят в пяти разных форматах, одно и то же называют по-разному, данные лежат в трёх местах. Можно написать сложного робота, который всё это разберёт, а можно договориться об одном формате и одной точке входа.
Второй путь обычно дешевле и надёжнее: у простого шага меньше мест, где он может сломаться. Поэтому на разборе мы сначала смотрим, что можно упростить, и только потом — что можно поручить роботу.
Где нужен человек, а не робот
Есть шаги, которые не стоит отдавать автоматике, даже если технически это возможно:
- решения, где ошибка дорого стоит, а ситуация каждый раз немного другая;
- разговор с клиентом в нестандартной или неприятной ситуации;
- переговоры и всё, где важно личное доверие;
- редкие задачи, которые случаются раз в несколько месяцев: сборка обойдётся дороже, чем все разы, когда их делали руками.
Но и здесь робот может помогать: собрать контекст, напомнить, подготовить черновик. Решает при этом человек.
Что остаётся автоматизировать
То, что делается часто, идёт по понятным правилам и отнимает заметное время или регулярно срывается. Такие процессы мы и берём в работу. С какого начать — в заметке с чего начать автоматизацию в маленькой компании.
Четыре вопроса к любому шагу
- Кто и зачем использует результат этого шага?
- Что будет, если шаг пропустить на неделю?
- Можно ли записать правила, по которым он делается, так, чтобы их понял новый сотрудник?
- Как часто он повторяется?
Если результат никому не нужен — убираем. Если правила записать нельзя — сначала наводим порядок. Если шаг частый, понятный и нужный — это кандидат на автоматизацию. Проверить процесс целиком можно за минуту.
Так мы работаем и сами. На разборе мы рисуем процесс как есть и как будет, и иногда лучший результат — схема, на которой лишнего шага нет и автоматизировать нечего. Мы скажем об этом честно, даже если заказ на сборку от этого станет меньше.