Воронка звучит как термин из учебника по маркетингу, но по сути это ответ на простой вопрос: где мы теряем клиентов? Из десяти человек, которые написали, сколько дошло до оплаты и что случилось с остальными? Если ответа нет, управлять продажами приходится «на ощупь»: усиливать рекламу, когда проблема в том, что заявки остаются без ответа.
Что такое воронка
Воронкой её называют потому, что на каждом этапе людей становится меньше: кто-то пропал, кто-то отказался, кто-то выбрал другого. Задача воронки — показать, на каком этапе теряется больше всего, и сосредоточить усилия именно там.
Воронка не заставляет продавать больше. Она показывает, где уже заработанные обращения превращаются в ничто.
Четыре–пять этапов вместо двадцати
Типичная ошибка — рисовать воронку на десяток этапов с названиями из учебника. Маленькой компании хватает простых и понятных этапов, которые видны всем:
- Обращение. Человек написал, позвонил или оставил заявку.
- Контакт. С ним поговорили, поняли, что нужно.
- Предложение. Отправили цену, смету или договор.
- Решение. Клиент думает, торгуется, сравнивает.
- Оплата. Деньги получены, работа началась.
Названия подберите под себя: у кого-то между «контактом» и «предложением» есть замер или выезд, у кого-то пробный урок. Главное, чтобы любой сотрудник понимал, на каком этапе находится конкретный клиент.
Три цифры, которых достаточно
- Сколько обращений пришло. За неделю или месяц, по каналам: сайт, звонки, мессенджеры, рекомендации. Это показывает, откуда берутся клиенты.
- Какая доля дошла до оплаты. Это и есть конверсия из заявки в продажу. Считается просто: оплатили, делим на обратились. Единой «хорошей» цифры нет, она зависит от того, что вы продаёте, поэтому сравнивайте себя с собой по месяцам.
- Как быстро отвечают. Сколько времени проходит от обращения до первого ответа. Часто это самый сильный рычаг: клиент, которому ответили в течение часа, остаётся, а клиент, ждавший сутки, уходит к тому, кто ответил быстрее.
Где теряются заявки чаще всего
- На входе. Заявка пришла в выходные или вечером и никто её не увидел. Сообщение в одном из мессенджеров утонуло среди других.
- После первого контакта. Поговорили, договорились «созвониться на неделе» и забыли. Нет напоминания, нет следующего шага.
- После предложения. Отправили цену и ждут. Никто не уточнил, получил ли клиент письмо и что он думает.
- У разных менеджеров по-разному. Один отвечает быстро и спрашивает про возражения, другой отправляет цену и молчит. Без цифр это не видно.
Подробнее об этой проблеме — как обрабатывать заявки и как не терять заявки.
Как вести воронку без CRM
Начинать с дорогой системы не нужно. Для маленькой компании вполне достаточно общей таблицы: строка — клиент, столбцы — дата обращения, откуда пришёл, этап, дата следующего шага, сумма, ответственный. Раз в неделю смотрим, у кого следующий шаг просрочен, и считаем три цифры. Это работает, пока заявок несколько десятков в месяц.
Когда нужна CRM
Таблица перестаёт справляться, когда обращений становится много, когда над одной заявкой работают несколько человек, когда нужны напоминания и автоматические задачи. Тогда имеет смысл подключить CRM: Битрикс24, amoCRM, Мегаплан или другую. Выбирают её после того, как описан процесс, а не наоборот: сначала решите, какие этапы и какие правила нужны, а потом ищите, где это проще настроить.
Что можно автоматизировать
- собирать обращения из всех каналов в одно место;
- сразу отвечать «мы получили, ответим в течение…» и уведомлять менеджера;
- напоминать о следующем шаге и сообщать, когда заявка «остыла»;
- строить недельный отчёт по трём цифрам без ручного подсчёта.
Это самые частые задачи у наших клиентов: заявки и отчёты. Начинаем с разбора того, как у вас всё устроено сейчас: разбор процесса. Как контролировать работу команды по цифрам, а не по присутствию, — в заметке про контроль.