На вопрос «какую CRM выбрать?» хочется ответить названием, но честный ответ другой: смотря что у вас происходит с клиентами. Одной и той же системой одна компания пользуется годами, а другая бросает через два месяца. Дело не в системе, а в том, подходит ли она вашему процессу и готова ли команда им пользоваться.
Что такое CRM простыми словами
CRM — это программа, в которой хранятся клиенты, история общения с ними и этап каждой сделки. Вместо переписок, таблиц и записок на столе всё лежит в одном месте, и любой сотрудник видит, что с клиентом было и что делать дальше.
Нужна ли вам CRM сейчас
Не всегда. Если клиентов несколько десятков, продажи ведёт один–два человека и вы помните каждого, хватит общей таблицы. CRM нужна, когда:
- клиентов и обращений так много, что что-то теряется;
- с одним клиентом работают несколько человек;
- вы не видите, на каком этапе каждая сделка и что дальше;
- нужны напоминания, задачи и отчёты по продажам;
- информация о клиентах хранится в головах и личных записях сотрудников.
Система не наведёт порядок сама. Она закрепляет тот порядок, который вы в неё заложили.
Что смотреть при выборе
- Простота для команды. Если менеджеру сложно вносить данные, он перестанет это делать, и система превратится в пустую базу. Спросите тех, кто будет работать, и дайте им попробовать.
- Настройка под ваш процесс. Можно ли задать ваши этапы, поля и правила, а не подстраиваться под чужие.
- Связь с вашими каналами. Сайт, почта, телефония, мессенджеры, которыми пользуются ваши клиенты. Заявки должны попадать в систему сами.
- Связь с учётом. Если у вас 1С или другая учётная система, как они обмениваются данными.
- Где хранятся данные. Для компаний с клиентскими данными важно, где находится сервер и как система поступает с персональными данными.
- Стоимость за всё время. Не цена за пользователя в первый месяц, а общая картина: тарифы по мере роста, платные модули, доработки.
- Возможность уйти. Можно ли выгрузить все данные, если захотите сменить систему.
Пять вопросов до выбора
- Какие этапы проходит клиент от обращения до оплаты и кто за каждый отвечает?
- Откуда приходят обращения и можно ли собирать их автоматически?
- Какие три–пять цифр вы хотите видеть каждую неделю?
- Кто будет следить, чтобы данные вносились, и поддерживать систему?
- Что должно связываться с CRM: сайт, почта, учёт, рассылки, мессенджеры?
Если на эти вопросы ответов нет, начните с описания процесса: как его описать и что считать в воронке.
Частые ошибки
- Выбрать по рейтингу. Лидер рейтинга может не подходить вашему процессу: рейтинги составляют по общим критериям, а вашего процесса в них нет.
- Внедрить без процесса. Купили систему, чтобы навести порядок, и получили беспорядок в красивой оболочке.
- Не обучить команду. Без привычки и правил («клиент в системе или его нет») CRM не заполняется.
- Захотеть всё сразу. Десятки полей и этапов, которые никто не заполняет. Лучше начать с минимума и добавлять.
- Забыть о доступах. Права сотрудников нужно настроить заранее: кто что видит и кто может удалять.
Как внедрять, чтобы прижилось
- Начните с одного процесса, обычно с заявок и продаж, а не со всех сразу.
- Договоритесь о простом правиле: если клиента нет в CRM, его для компании нет.
- Первые две недели проверяйте, что данные вносятся, и разбирайте трудности вместе с командой.
- Не переносите всё прошлое: достаточно действующих клиентов и сделок.
- Через месяц посмотрите, какие поля никто не заполняет, и уберите их.
Что мы делаем вокруг CRM
Выбор и покупку мы не навязываем. Если CRM уже есть, настроим, чтобы заявки с сайта и из мессенджеров попадали в неё сами, чтобы менеджеру приходили напоминания, а отчёт по продажам собирался без ручной работы. Если системы нет, поможем определить, нужна ли она сейчас и какой процесс закладывать. Как связываются системы — интеграции и API и вебхук простыми словами; как не терять обращения — заявки.