Менеджер принял заявку, бухгалтер выставил счёт, кладовщик собрал заказ. Каждый сделал свою часть хорошо, а клиент всё равно ждал неделю и ушёл. Спросить не с кого: у каждого шага есть исполнитель, а у процесса «от заявки до оплаты» хозяина нет. Владелец процесса нужен именно для этого места.
Владелец бизнес-процесса — это кто
Это не должность и не отдельный человек в штате. Это роль: кто-то, кто отвечает за то, чтобы процесс давал результат, и имеет право его менять. Владелец:
- знает результат — что считается «процесс сработал»: заказ отгружен, оплата получена, клиент доволен;
- видит процесс целиком — все шаги и стыки, а не только свой участок;
- замечает сбои — когда процесс встаёт или замедляется, узнаёт об этом первым;
- меняет порядок — может убрать шаг, поменять правило, договориться с участниками.
В маленькой компании владельцем часто становится руководитель или самый опытный сотрудник. Главное, чтобы это было сказано вслух, а не подразумевалось.
Чем владелец отличается от исполнителя и руководителя
- Исполнитель отвечает за свой шаг: принять заявку, выставить счёт. Что было до него и после — не его зона.
- Руководитель отдела отвечает за людей и их загрузку. Процесс часто проходит через несколько отделов, и ни один руководитель не видит его целиком.
- Владелец процесса отвечает за результат, который получается на выходе, сколько бы людей и отделов ни участвовало.
У каждого шага есть исполнитель. Вопрос в том, есть ли хозяин у всего пути.
Карта бизнес-процессов: что это и зачем
Карта бизнес-процессов — это список всех основных процессов компании на одной странице: что делает компания, чтобы зарабатывать, и в каком порядке одно переходит в другое. Не подробная схема каждого шага, а обзор сверху.
Для маленькой компании хватает пяти–десяти строк: привлечь клиента, обработать заявку, выполнить заказ, получить оплату, закупить, нанять. Напротив каждого процесса — кто владелец. Если в этой колонке пусто или стоит «все», вы нашли место, где теряются деньги. Особенно если процесс проходит через несколько отделов: почему такой путь теряется на стыках.
Подробную схему одного процесса рисуют потом, когда понятно, с какого начать. Как описать процесс по шагам.
Как найти процесс без хозяина
Несколько признаков, которые видно без всякого аудита:
- на вопрос «кто за это отвечает?» отвечают «ну, все» или «кто успеет»;
- о проблеме узнают от клиента, а не изнутри;
- одна и та же ошибка повторяется, и каждый раз её чинит тот, кто заметил;
- процесс держится на памяти одного человека, и в его отпуск всё встаёт;
- никто не может сказать, сколько времени процесс занимает от начала до конца.
Пример: заявка, которая всем была не своя
Условный пример для иллюстрации. Небольшая компания принимает заявки через сайт и мессенджер. Менеджеры отвечают тем, кого видят первыми, счёт выставляет бухгалтер, когда до него дошло письмо, отгрузку собирает склад по распечатке.
Каждый шаг работает, но никто не отвечает за то, чтобы заявка дошла до оплаты. Владельцем назначают старшего менеджера. Первое, что он делает, — выписывает путь заявки и считает, сколько заявок за месяц не дошли до счёта. Второе — договаривается, что каждая заявка получает ответственного в течение часа. Третье — просит сделать напоминание, если счёт не выставлен за день. Больше ничего не автоматизировали, но потерянные заявки перестали быть невидимыми: их начали считать, и у каждой появился хозяин.
Владелец и автоматизация
Автоматизация без владельца ломается тихо. Сценарий перестал работать, уведомление о сбое ушло в общий чат, и каждый решил, что им занимается кто-то другой. Почему автоматизация ломается через три месяца — во многом об этом.
Поэтому, прежде чем автоматизировать процесс, мы спрашиваем: кто его владелец и кто будет получать сообщения о сбоях? Если ответа нет, сначала назначаем, а потом строим. Если хотите, чтобы процессы разобрали со стороны, — что входит в аудит бизнес-процессов.
Есть ли у процесса хозяин: пять вопросов
- Можно назвать одного человека, который отвечает за результат процесса целиком?
- Он знает, сколько времени процесс занимает от начала до конца?
- О сбое он узнаёт раньше клиента?
- У него есть право поменять шаг или правило, не собирая совещание?
- Процесс не встанет, если этот человек уйдёт в отпуск на две недели?
Два «нет» и больше — начните не с программы, а с того, чтобы назвать владельца. Как мы разбираем процессы вместе с вами — на странице «Как работаем».