Спросите в любой компании, как работает отдел продаж, — расскажут подробно. Спросите, сколько дней проходит от заявки клиента до денег на счёте, — обычно никто не знает. Потому что этот путь не принадлежит ни одному отделу: продажи отвечают за свою часть, бухгалтерия за свою, склад за свою. Сквозной процесс — это способ посмотреть на работу так, как её видит клиент: целиком.
Сквозной бизнес-процесс — это
Процесс, у которого вход — внешний запрос, а выход — результат, ради которого компания существует. Между ними — несколько участников, а часто и несколько систем. Его ещё называют межфункциональным: он проходит через несколько функций компании — продажи, финансы, склад. Главные признаки: начинается снаружи, заканчивается результатом для клиента и не помещается в один отдел. Типичные сквозные процессы маленькой компании:
- от заявки до оплаты — заявка, расчёт, договор, счёт, работа, закрывающие документы, деньги;
- от заказа до отгрузки — заказ, проверка наличия, закупка, сборка, доставка;
- от закупки до оплаты поставщику — потребность, согласование, заказ, приёмка, оплата;
- от отклика до первого рабочего дня — найм, документы, доступы, рабочее место, вводные.
У каждого из них есть начало, конец и вопрос, который задаёт клиент или руководитель: «сколько это длится и почему так долго?»
Почему деньги теряются на стыках
Внутри своего участка каждый знает, что делать, и делает. А передача между участками часто ничья:
- передали, но не подтвердили — письмо ушло, а взяли ли его в работу, никто не знает;
- ожидание никто не считает — заявка три дня лежит «у бухгалтерии», и это не видно ни в одном отчёте;
- данные переписывают руками — из письма в CRM, из CRM в счёт, из счёта в таблицу, и на каждом шаге можно ошибиться;
- у каждого своя система — статус заказа в одной, оплата в другой, отгрузка в третьей, и целой картины нет ни у кого;
- ошибку чинит тот, кто заметил — и она повторяется, потому что причина на чужом участке.
Работа идёт внутри отделов. Ожидание — между ними. Клиент платит за всё сразу.
Как разобрать свой сквозной процесс за час
Схема в нотации и регламент для этого не нужны. Нужен один реальный заказ и его история.
- Назовите вход и выход. Например: «клиент написал» и «деньги на счёте».
- Возьмите один недавний заказ и восстановите по переписке, CRM и почте, когда что происходило: даты и время каждого шага.
- Отметьте передачи — каждый момент, когда работа перешла от одного человека или системы к другому.
- Посчитайте две суммы: сколько времени шла работа и сколько заказ ждал. Вторая цифра обычно удивляет.
- Найдите самый долгий стык — с него и начинать.
Если хочется разобрать подробнее, с шагами и потерями в рублях, — как описать процесс по шагам и как посчитать цену ручной работы.
Пример: шесть дней, из которых работы — один
Условный пример для иллюстрации. Компания делает мебель на заказ. Менеджер считает проект и отправляет клиенту в тот же день. Клиент согласен, менеджер пишет бухгалтеру «выстави счёт» в мессенджер. Бухгалтер видит сообщение на следующий день, счёт уходит ещё через день, потому что не хватало реквизитов. Оплата приходит, но о ней узнают, когда бухгалтер сверяет выписку в пятницу. Производство получает задание в понедельник.
Каждый участок отработал быстро. Но от «клиент согласен» до «производство начало» прошло шесть дней, и почти всё это время заказ ждал на стыках: сообщение — счёт, оплата — сверка, сверка — задание. Чтобы это исправить, не нужно ускорять людей. Нужно, чтобы передачи происходили сами: счёт формировался из карточки сделки, оплата из банка сразу отмечалась в сделке, а производство получало задание в момент оплаты.
Сквозной процесс и автоматизация
Автоматизация полезнее всего именно на стыках. Внутри участка человек и так знает, что делать. А передать данные, подтвердить получение, напомнить о задержке и показать статус целиком — это то, что программа делает лучше людей и не забывает.
- передача без потерь — данные один раз вносятся и сами уходят на следующий шаг: как связываются сервисы;
- статус на всём пути — видно, где сейчас заказ и сколько он там лежит;
- тревога при ожидании — заказ дольше заданного срока на одном стыке поднимает напоминание: так это устроено для заявок;
- хозяин у всего пути — кто-то отвечает за процесс целиком, а не за свой шаг: владелец бизнес-процесса.
Сквозной процесс под контролем: пять вопросов
- Вы знаете, сколько дней проходит от запроса клиента до результата?
- Видно, на каком шаге сейчас каждый заказ, без вопросов в общий чат?
- Передача между отделами подтверждается, а не «отправил — значит, взяли»?
- Одни и те же данные вносятся один раз, а не в каждую систему заново?
- Есть человек, который отвечает за весь путь, а не только за свой участок?
Два «нет» и больше — потери на стыках у вас есть, вопрос только в их цене. Разобрать процесс со стороны и посчитать её можно на анализе процессов.