В маленькой компании всё держится на людях: на владельце, который помнит всё, и на паре опытных сотрудников. Пока компания маленькая, это даже удобно. Проблема появляется, когда клиентов становится больше: владелец превращается в диспетчера, ошибки повторяются, новичка учат месяцами. Это и есть момент, когда бизнесу нужна система.
Что такое систематизация бизнеса
Это не документы ради документов. Это три вещи:
- Процессы описаны. Главные цепочки работы — от заявки до оплаты, от закупки до отгрузки — записаны по шагам так, что их поймёт новичок.
- У процессов есть хозяева. За каждый отвечает конкретный человек, а не «все». Кто такой владелец процесса.
- Результат измеряется. По каждому процессу видно несколько цифр: сколько, как быстро, сколько ошибок.
Процессный подход к управлению простыми словами
Обычно компанией управляют по отделам: у продаж свой начальник, у склада свой. Процессный подход смотрит поперёк: как заказ проходит через продажи, склад и бухгалтерию к оплате. Деньги чаще всего теряются именно на стыках между отделами, где за результат никто не отвечает целиком. Процессный подход делает эти стыки видимыми.
Отделы отвечают за свои участки. Процесс отвечает за то, чтобы клиент получил результат.
Что мешает масштабированию
- Всё через владельца. Любой нестандартный вопрос ждёт одного человека.
- Знания в головах. Ушёл сотрудник — ушёл способ делать работу.
- Ручная рутина. Чем больше клиентов, тем больше переносов из таблицы в таблицу; рост превращается в найм людей для копирования.
- Нет цифр. Непонятно, что работает, а что нет, поэтому решения принимаются по ощущениям.
С чего начать систематизацию
- 1. Нарисовать карту процессов. Пять–десять главных процессов на одной странице и владелец напротив каждого.
- 2. Выбрать один процесс. Тот, что болит сильнее всего или через который проходят деньги. Как выбрать первый процесс.
- 3. Описать его как есть. Не как должно быть, а как на самом деле. Как описать процесс.
- 4. Убрать лишнее и назначить хозяина. Часть потерь лечится без всякой программы.
- 5. Автоматизировать рутину. То, что осталось повторяющимся, — отдать программе, с уведомлением о сбоях.
Где здесь автоматизация
Автоматизация — последний шаг, а не первый. Она закрепляет процесс: хороший делает быстрее, плохой — быстрее плохим. Зато когда процесс разобран, автоматизация даёт то, что нужно для роста: больше клиентов без пропорционально большего штата, и цифры по процессу сами собой. Сколько это сэкономит, можно посчитать заранее — как это делается при аудите.
Систематизирован ли ваш бизнес: пять вопросов
- Вы можете уехать на две недели, и работа не встанет?
- Главные процессы записаны так, что новичок по ним разберётся?
- У каждого процесса есть один ответственный?
- Вы знаете хотя бы три цифры по каждому главному процессу?
- Рост на 30% клиентов не требует нанять ещё 30% людей?
Три «нет» и больше — начните с карты процессов. Как мы разбираем процессы вместе с вами — на странице «Как работаем».